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夫林的亲信们得到了轻松的工作，而且现在工作量加大了，部门却没有提供额外的帮助。好几次员工们跟唐娜说起这个，唐娜都让他们去找伊夫林。同样，许多雇员也抱怨比尔的表现，他们的依据是新员工接受比尔的培训后仍然明显缺乏工作所需的知识和技能。
问题
1你认为唐娜应该将那些职责托付给伊夫林和比尔吗为什么
2你觉得伊夫林和比尔既作为小组领导者又是操作工人的难处在哪里
3你认为伊夫林和比尔是管理者吗为什么
4唐娜让有抱怨的员工回去找比尔或伊夫林，这样对吗为什么
要想做一个让人愉快和有回报也是专业的和高收入的的管理者，你就必须遵守这一管理协议。正如一句名言所说的那样：“权力与责任同在。”一个管理者的职责将阻止你去做你在一般情况下会去做的事情。如果你在一个部门被提升为新的管理者，你将面临的最为困难的挑战之一是如何与你以前的朋友和同事发展一种新的关系，因为他们现在要向你汇报工作。
案例讨论
bluestreak的扩张之路
亚瑟本顿arthurbenton5年前创立了bluestreak快递公司。这家公司起初提供的只是联盟城unionville人口有100万市内包裹的商业快递服务。
亚瑟是从自己、一个职员和一个驾驶员的规模白手起家的。在3年的时间里，bluestreak快递公司就发展到了4个职员和16个驾驶员的规模。此时，亚瑟决定扩大公司规模并提供全国性的服务。他预计，这首先需要增加两个新办公室，一个位于这个州南部的洛根镇有50万人口，另一个在州北部的托马斯城有25万人口。每个办公室需要1个管理者、2个职员和4个驾驶员。因为洛根镇和托马斯城离联盟城都不到150英里，亚瑟每周至少能去每个办公室一趟，亲自协调办公室的运转并提供基本的管理援助。全国性的快递系统随即取得了成功，第一年就创造了可喜的利润。
什么是管理6
第二年，亚瑟决定将公司业务扩张到两个相邻的州，他在两个临近的州分别设立了两个办公室。然而，这两个州的运转似乎一直不顺，安排经常被打乱，包裹时有丢失，顾客的投诉也不断增加。9个月后，亚瑟更换了4个办公室的所有领导，情况却没有改善。确信自己是唯一能够理顺这4个运转不顺的办公室的人后，亚瑟开始每两周去一次这几个办公室。这样的安排使得亚瑟要将至少半数的时间花在穿梭于这几个办公室之间的路上。
4个月之后，亚瑟开始厌倦了这样不停的奔波，但相邻两个州的运营仍然没有好转。事实上，亚瑟发现他每次出差把时间都花在了搞定那些本应该由办公室经理负责的事情上。
亚瑟决定召开一天的会议，让所有的办公室经理参与问题讨论并提出一些解决办法。会议上，有几个问题被提了出来。首先，所有的经理都觉得亚瑟的光顾太过频繁；其次，大多数经理都不太清楚亚瑟希望他们干什么；最后，每个经理都觉得在未经亚瑟核准的情况下，他们也应有权对办公室的办事程序做出改变。
问题
1为什么你觉得bluestreak快递公司在努力地成长
2更换4个运转不顺的办公室的经理是个好主意吗为什么
3对亚瑟该如何改善他的经营，你有什么建议
4如果亚瑟想要解决问题并继续发展，他需要掌握什么管理技能
学习进度检测问题
13为什么管理是如此难以研究的问题
14为什么管理者对他期望别人做出的行为要做出表率
15思考成为一个成功的管理者不得不放弃的行为清单。哪一种行为是最难以放弃的为什么
16思考你目前的工作或以前曾有过的工作，你的管理者对“管理协议”遵守得如何
管理环境的改变
任何一个关注电视、网络或报纸上新闻的人都知道，生活方式、资源、信息的可利用性和商业环境的变化可谓日新月异。本节回顾一些这样的变化并考察其对管理的影响。后面几章将通过更多的细节讨论这一话题。
信息的可利用性
由于通信系统的不断复杂化以及电子计算机日益广泛的使用，新数据和信息的供给也在加速。例如：
互联网的使用提供了一系列以前无法得到或很难得到的广泛信息。
手机、电子邮件和电视电话会议加强了行业内部的沟通。
信息的可利用性的快速增长促进了技术的变化。
信息的可利用性和技术的变化要求管理者不断增加拥有的技术技能，而且，这些改变也需要更有技术和接受更多培训的员工，这就使管理者在培训方面的作用变得更加重要。较高级的技能和培训需要新的激励和领导方法，因此管理者同样需要在人际关系方面拥有更多的技巧。
对工作环境的态度
一些预言家预计，未来将会更加强调工作生涯的品质。能提高工作生涯品质的方面包括：
1安全健康的工作条件。
2发挥和发展个人才能的机会。
3个人成长和专业水平提高的机会。
4不时常侵占家庭和休闲时间的工作安排、职业需要和出差要求。
5个人**权、言论自由权、平等对待权以及采取适当程序的权利。
因为其中的某些方面就在监管者的权力范围之内，涉及它们的改变也将直接影响到管理者的工作。
人口统计
美国人口日益变得多元化是当今环境所发生的重要变化之一。最新的人口统计数据显示，美国正变得老龄化和多样化。图表16显示了按性别、种族、血统区分的劳动力在所选年份和预期的2010年的年龄中位数。图表17反映了预计到2050年按种族区分的人口情况。有趣的是，如今西班牙裔已经是人数最多的族裔。许多年以来，美国大中型企业的管理者几乎无一例外都是白人男性。直到20世纪六七十年代，妇女在劳动力中都是担任服务和后勤的角色，例如秘书、教师、销售人员和服务员。许多少数族裔都只能从事那些卑贱的工作，诸如看管工作、手工劳作等。然而，在20世纪的后20年，越来越多的女性和少数族裔加入了劳动力大军，他们在各种规模的企业中晋升到了高层管理层。而且，当前他们中有的已经在联邦政府、州政府和地方政府部门负责高级管理工作。
什么是管理7
多样性
劳动力的多样性是指劳动力的不同性别、人种、宗教信仰、国籍、种族、年龄段和身体条件等特征。工作地的日益多样化体现了美国社会的一个重要变化。
尽管有了这些变化，美国的大多数高层管理者仍然是白人男性。女性和少数族裔在争取晋升到高层管理职位中碰到的问题导致了“玻璃顶棚”一词的产生，喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。近年来，广为人之的商业丑闻不断发生安然公司enron、世通公司、泰科公司ty、南方健诊公司healthsouth、阿德尔菲亚电缆公司adelphiacable等合乎伦理的商业管理这一话题被放到了员工、顾客、供应商、投资者们的关注清单的首位。如今，在了解一个公司时，人们不仅要看该公司提供的产品或服务的质量，还要问一问它的财务报告是否真正反映了公司内部的真相。
对于管理者来说，这个考核的新标准通过2002年的萨班斯奥克斯利法案被强制化，该法案大大强化了管理者必须如实准确地报告公司业绩情况的责任。另外，许多大公司在它们的高层管理团队中增加了一个新的职位首席道德官，以确保企业以合乎道德的方式运营。
鉴于社会对商业伦理的日益重视，每一章都将包含一个道德管理的场景以供思考和讨论。
伦理管理
你是一家小电脑软件制造商的技术支持专家，你的上司通知你，说软件中发现了一个缺陷，要数周时间才能修正。你被指定“应付”所有的电话，但不能承认该缺陷的存在。公司还给你提供了搪塞顾客的一些建议，如可能是操作错误、硬件的问题或是与其他软件包不兼容。
你被告知：缺陷的解决办法将被嵌入一个版本升级程序中进行安装，但绝对不承认它的存在。你能那样做吗
资料来源：andrecgraer1，
小结
商业管理者的世界充满挑战，且无疑处于不断变化之中。下一章我们将考查管理工作历年来的发展，以及研究者如何尝试建立管理行为的模型，帮助企业及其雇员更好地理解成功管理者的行为。
工作世界：托尼得到了建议
托尼回到餐厅的时候，他的上级杰里史密斯正在等他。“小伙子，你干得怎样”杰里问，“有眉目了吗”
“还没有，”托尼说，“我真的很感激你对我的信任，杰里，要知道我不会让你失望的。”
“我知道，”杰里说，他停了一会继续说道，“你不在的时候，我接到了公司打来的电话，计划有变。公司要我从下周开始负责我的新区域，而不是原先计划的下个月初，所以咱们只有这一周的时间来完成我对你这个新经理的工作交接。”
“你打我手机就可以找到我，”杰里说，他看到托尼眼中的惊奇，接着说道，“但是我负责的新区域有一些艰巨的任务，所以我会很忙。道恩威廉姆斯现在是你的老板了，她也会帮助你的。”
“我们说说人事方面吧，”杰里又说，“明天我会和你过一遍工资名单，与年初你替我代班的时候没有太大改变，所以对你应该没什么问题。我更关心的是工作安排。”杰里停顿了一下，深吸一口气：“今天你和道恩开会的时候，塔尼亚说两周后她将离开。”
什么是管理8
“什么”托尼叫起来，不敢相信他所听到的，“塔尼亚是我们最有经验的主管、最好的培训师，而且也是最熟悉我们情况的人。为什么她要走我们可以说服她不走吗”
“相信我，小伙子，如果有一个办法可以留住她，我肯定做了。”杰里说，“但是她爱人刚刚在外地找到了一份工作，他们两周之内就会搬走。所以我们得尽快找个替代塔尼亚的人，接下来的两周她将培训他来接替她的职位。”
“好的，”托尼说，他努力把这种爆炸**件当作是当塔克巴恩经理的家常便饭，“这听起来像个计划，关于这个安排我们还有什么需要做的呢”
“哦，”杰里接着说，“别忘了学校两周之内就要开学了，新的运动日程也将开始，有几个孩子马特、威廉、保罗、凯特、苏珊、詹妮弗、梅甘等等都打算削减他们的当班时间或换班，以便能够挤出时间来练习和比赛。好消息也有，就是你手上有些不错的应聘者，不过你得马上开始面试，这样才能让这批新人得到培训、为上岗做准备。”
“好的，”托尼茫然地说，他已经开始思索在最好的培训老师离开后他该如何来培训这些替代者，“其他呢”
“还有关于计划的实施，”杰里说，“我们转向公司正在开发的新菜单项目吧。”
问题
1你认为这个团队对托尼的提升会有什么反应
2你觉得一周时间对于托尼从杰里那里得到经营餐厅所需要的信息来说足够吗为什么
3为了让托尼更好地为在他的新职位上成功做好准备，杰里还能做什么
4如果你处在托尼的位置，你现在要做什么
问题回顾
1管理常常被描述为一个普遍的过程，即管理的基本原理可以被转移并应用于几乎所有的情况。你认为在银行的成功管理者放在大学或学院也会一样出色吗解释你的理由。
2在一个给定的组织中，如何确定谁是管理者，谁不是管理者例如，像街角小卖部这样的个体生意经营者是管理者吗给出解释。
3你认为管理技能能从书本中学到吗还是仅能从实践中学到
4考虑你自己的个性、技能和工作经验，你觉得自己可以成为优秀的管理者吗为什么
关键术语
管理决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。
高层管理最高的管理层级，负责设立组织的目标或目的，决定实现目标所必需的行为，并决定如何最好地使用资源。高层管理者专注于决定公司下一步发展方向。
中层管理负责执行和实现组织目标，也负责制定部门的目标和实施行动。
监督管理管理操作性员工，一般思考第一线管理问题。
角色与某一特定工作相联系的行为模式。
计划决定未来一段时间要追求什么目标以及为达到该目标要做什么的过程。
组织分组活动、分配活动以及为实施活动的需要赋予相应的权力。
人事决定人力资源的需求，招聘、选拔、培训和发展人力资源。
领导率领和引导人们的活动以趋近目标的完成。
控制将表现与目标对比衡量，找出导致偏离的原因并在必要时采取矫正的行动。
概念技能理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。
人际关系技能理解他人并能与他人很好协作的能力。这些技能使管理者在工作交往方面与工作生产效率方面一样获得成功。
什么是管理9
技术技能完成特定技术工作的能力。
多样性包括不同的性别、人种、宗教、国籍、种族、年龄和能力的人。
玻璃顶棚喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。
网上练习
访问美国管理学会的网站，找到一个有关监督管理技能的课程并总结该课程的内容：培训包括了些什么培训为课程参与者技能的提高设计了什么活动
团队练习
分成两人或三人的小组，选择“规定变动的话题”中的一个管理规定，做以下准备工作：
1写一个需要以邮件形式发给所有员工的通知他们规定变动的正式备忘录。
2写一个针对重要员工在这种情况下就是你的同学的15分钟的阐述报告，指出规定变动的原因以及你期望看到的结果。
规定变动的话题
为缩减开支，公司网站的日常维护中心将要关闭。
楼前的停车位现在只供高层管理者使用，其他员工必须把车停到停车场里较远的尽头处。
整个公司将成为无烟区，不再提供指定的吸烟区域这一规定立即生效。
因为无人使用，公司的健身房将马上关闭。
为了腾出更多的办公空间，自助餐厅将被关闭。
大楼将只对员工开放，家人和朋友必须登记和出示来访证才能入内。
讨论练习
ups管理者的震撼心灵的学校
高层管理者分享其他员工艰难的生活经历。
在联合包裹服务公司ups，规则是不能被打破的。否则，ups就不能将每天的1350万件包裹按时送达目的地。然而两年前，ups在加利福尼亚州圣拉蒙市的一个经理马克j科尔瓦德不得不对是否改变其中一条规则做出决定。一个驾驶员需要离开工作岗位去帮助他生病的家人，但是公司规定任何时间他都没有离开的权力。如果科瓦尔德坚持原则，这个驾驶员可能会强行离开并被公司解雇。如果科尔瓦德让他离开，他将受到其他驾驶员的强烈谴责。科尔瓦德最后给了这个驾驶员两周时间，减轻了他的工作，留住了一个有价值的员工。科尔瓦承认，如果是六周前，他可能做出相反的决定。
是什么改变了他的决定是他在得克萨斯州的麦卡伦市与迁移的农民一起度过的一个月。这是ups的一项特殊的管理培训社区实习项目，cip的一部分。在经历了为穷人盖房子、为救援军队募集衣物、为一个戒毒中心工作之后，科尔瓦德说他已经能够体恤那些家庭处于危难的员工，这让他成为了一个更好的管理者。“我的目标是产生业绩，在某些情况下这意味着不看人而看底线，”科尔瓦德说，“在那个月之后，我立即开始以不同的方式接触别人。”
cip是1968年由ups的创始人詹姆斯凯西发起的。他想通过这个项目引起ups的大多数白人管理者对很多城市里由贫穷和不公演变成的暴力的关注。截至目前，大约1200个现任和历任的中层管理者参与了这个项目。这一项目已经发展成为ups传统里不可缺少的部分，它教会了管理者一项重要的弹性技能，因为公司一直试图将不同背景的工人纳入严格规范的企业文化，其中规定了速递人员从如何携带包裹到每秒钟要走多少步。
ups需要规定，但是也需要管理者能够在必要的时候做一些让步。“我们有330000个美国工人，”唐b沃福德cip项目协调者，他也曾接受过该项培训说，“他们有各种各样的个性和多样性，我们需要能够管理这些不同个体的管理者。”因此，每个夏季ups都会从公司2400名管理者中选拔出50个最有前途的人派到国内别的城市去，ups的合作者在那里安排了帮助当地群众的日常社区服务。这些问题从交通到住房、教育以及卫生保健是许多ups员工每天需要面对的。通过强行让管理者面对同样的问题，ups希望唤醒他们对员工所面临的困难的注意，在白人管理者与非洲裔的美国司机以及高收入居民与南部农村出身的工人的文化差异间架起一道桥梁。这对ups是必要的，因为在这里少数族裔很多来自穷人社区占了劳动力的35和新员工的52，而34的管理者都是白人。
什么是管理10
在34年里，ups从未停止过这个项目，即便是在因“911”恐怖袭击而导致的成本削减时期或1997年的司机期间都是如此。除了支付开展项目的管理工资成本之外，ups每个培训期的成本达到10000美元，从cip开始时累计已达1300万美元。ups承认没有确切证据证明这个项目起了作用，但经历
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夫林的亲信们得到了轻松的工作，而且现在工作量加大了，部门却没有提供额外的帮助。好几次员工们跟唐娜说起这个，唐娜都让他们去找伊夫林。同样，许多雇员也抱怨比尔的表现，他们的依据是新员工接受比尔的培训后仍然明显缺乏工作所需的知识和技能。
问题
1你认为唐娜应该将那些职责托付给伊夫林和比尔吗为什么
2你觉得伊夫林和比尔既作为小组领导者又是操作工人的难处在哪里
3你认为伊夫林和比尔是管理者吗为什么
4唐娜让有抱怨的员工回去找比尔或伊夫林，这样对吗为什么
要想做一个让人愉快和有回报也是专业的和高收入的的管理者，你就必须遵守这一管理协议。正如一句名言所说的那样：“权力与责任同在。”一个管理者的职责将阻止你去做你在一般情况下会去做的事情。如果你在一个部门被提升为新的管理者，你将面临的最为困难的挑战之一是如何与你以前的朋友和同事发展一种新的关系，因为他们现在要向你汇报工作。
案例讨论
bluestreak的扩张之路
亚瑟本顿arthurbenton5年前创立了bluestreak快递公司。这家公司起初提供的只是联盟城unionville人口有100万市内包裹的商业快递服务。
亚瑟是从自己、一个职员和一个驾驶员的规模白手起家的。在3年的时间里，bluestreak快递公司就发展到了4个职员和16个驾驶员的规模。此时，亚瑟决定扩大公司规模并提供全国性的服务。他预计，这首先需要增加两个新办公室，一个位于这个州南部的洛根镇有50万人口，另一个在州北部的托马斯城有25万人口。每个办公室需要1个管理者、2个职员和4个驾驶员。因为洛根镇和托马斯城离联盟城都不到150英里，亚瑟每周至少能去每个办公室一趟，亲自协调办公室的运转并提供基本的管理援助。全国性的快递系统随即取得了成功，第一年就创造了可喜的利润。
什么是管理6
第二年，亚瑟决定将公司业务扩张到两个相邻的州，他在两个临近的州分别设立了两个办公室。然而，这两个州的运转似乎一直不顺，安排经常被打乱，包裹时有丢失，顾客的投诉也不断增加。9个月后，亚瑟更换了4个办公室的所有领导，情况却没有改善。确信自己是唯一能够理顺这4个运转不顺的办公室的人后，亚瑟开始每两周去一次这几个办公室。这样的安排使得亚瑟要将至少半数的时间花在穿梭于这几个办公室之间的路上。
4个月之后，亚瑟开始厌倦了这样不停的奔波，但相邻两个州的运营仍然没有好转。事实上，亚瑟发现他每次出差把时间都花在了搞定那些本应该由办公室经理负责的事情上。
亚瑟决定召开一天的会议，让所有的办公室经理参与问题讨论并提出一些解决办法。会议上，有几个问题被提了出来。首先，所有的经理都觉得亚瑟的光顾太过频繁；其次，大多数经理都不太清楚亚瑟希望他们干什么；最后，每个经理都觉得在未经亚瑟核准的情况下，他们也应有权对办公室的办事程序做出改变。
问题
1为什么你觉得bluestreak快递公司在努力地成长
2更换4个运转不顺的办公室的经理是个好主意吗为什么
3对亚瑟该如何改善他的经营，你有什么建议
4如果亚瑟想要解决问题并继续发展，他需要掌握什么管理技能
学习进度检测问题
13为什么管理是如此难以研究的问题
14为什么管理者对他期望别人做出的行为要做出表率
15思考成为一个成功的管理者不得不放弃的行为清单。哪一种行为是最难以放弃的为什么
16思考你目前的工作或以前曾有过的工作，你的管理者对“管理协议”遵守得如何
管理环境的改变
任何一个关注电视、网络或报纸上新闻的人都知道，生活方式、资源、信息的可利用性和商业环境的变化可谓日新月异。本节回顾一些这样的变化并考察其对管理的影响。后面几章将通过更多的细节讨论这一话题。
信息的可利用性
由于通信系统的不断复杂化以及电子计算机日益广泛的使用，新数据和信息的供给也在加速。例如：
互联网的使用提供了一系列以前无法得到或很难得到的广泛信息。
手机、电子邮件和电视电话会议加强了行业内部的沟通。
信息的可利用性的快速增长促进了技术的变化。
信息的可利用性和技术的变化要求管理者不断增加拥有的技术技能，而且，这些改变也需要更有技术和接受更多培训的员工，这就使管理者在培训方面的作用变得更加重要。较高级的技能和培训需要新的激励和领导方法，因此管理者同样需要在人际关系方面拥有更多的技巧。
对工作环境的态度
一些预言家预计，未来将会更加强调工作生涯的品质。能提高工作生涯品质的方面包括：
1安全健康的工作条件。
2发挥和发展个人才能的机会。
3个人成长和专业水平提高的机会。
4不时常侵占家庭和休闲时间的工作安排、职业需要和出差要求。
5个人**权、言论自由权、平等对待权以及采取适当程序的权利。
因为其中的某些方面就在监管者的权力范围之内，涉及它们的改变也将直接影响到管理者的工作。
人口统计
美国人口日益变得多元化是当今环境所发生的重要变化之一。最新的人口统计数据显示，美国正变得老龄化和多样化。图表16显示了按性别、种族、血统区分的劳动力在所选年份和预期的2010年的年龄中位数。图表17反映了预计到2050年按种族区分的人口情况。有趣的是，如今西班牙裔已经是人数最多的族裔。许多年以来，美国大中型企业的管理者几乎无一例外都是白人男性。直到20世纪六七十年代，妇女在劳动力中都是担任服务和后勤的角色，例如秘书、教师、销售人员和服务员。许多少数族裔都只能从事那些卑贱的工作，诸如看管工作、手工劳作等。然而，在20世纪的后20年，越来越多的女性和少数族裔加入了劳动力大军，他们在各种规模的企业中晋升到了高层管理层。而且，当前他们中有的已经在联邦政府、州政府和地方政府部门负责高级管理工作。
什么是管理7
多样性
劳动力的多样性是指劳动力的不同性别、人种、宗教信仰、国籍、种族、年龄段和身体条件等特征。工作地的日益多样化体现了美国社会的一个重要变化。
尽管有了这些变化，美国的大多数高层管理者仍然是白人男性。女性和少数族裔在争取晋升到高层管理职位中碰到的问题导致了“玻璃顶棚”一词的产生，喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。近年来，广为人之的商业丑闻不断发生安然公司enron、世通公司、泰科公司ty、南方健诊公司healthsouth、阿德尔菲亚电缆公司adelphiacable等合乎伦理的商业管理这一话题被放到了员工、顾客、供应商、投资者们的关注清单的首位。如今，在了解一个公司时，人们不仅要看该公司提供的产品或服务的质量，还要问一问它的财务报告是否真正反映了公司内部的真相。
对于管理者来说，这个考核的新标准通过2002年的萨班斯奥克斯利法案被强制化，该法案大大强化了管理者必须如实准确地报告公司业绩情况的责任。另外，许多大公司在它们的高层管理团队中增加了一个新的职位首席道德官，以确保企业以合乎道德的方式运营。
鉴于社会对商业伦理的日益重视，每一章都将包含一个道德管理的场景以供思考和讨论。
伦理管理
你是一家小电脑软件制造商的技术支持专家，你的上司通知你，说软件中发现了一个缺陷，要数周时间才能修正。你被指定“应付”所有的电话，但不能承认该缺陷的存在。公司还给你提供了搪塞顾客的一些建议，如可能是操作错误、硬件的问题或是与其他软件包不兼容。
你被告知：缺陷的解决办法将被嵌入一个版本升级程序中进行安装，但绝对不承认它的存在。你能那样做吗
资料来源：andrecgraer1，
小结
商业管理者的世界充满挑战，且无疑处于不断变化之中。下一章我们将考查管理工作历年来的发展，以及研究者如何尝试建立管理行为的模型，帮助企业及其雇员更好地理解成功管理者的行为。
工作世界：托尼得到了建议
托尼回到餐厅的时候，他的上级杰里史密斯正在等他。“小伙子，你干得怎样”杰里问，“有眉目了吗”
“还没有，”托尼说，“我真的很感激你对我的信任，杰里，要知道我不会让你失望的。”
“我知道，”杰里说，他停了一会继续说道，“你不在的时候，我接到了公司打来的电话，计划有变。公司要我从下周开始负责我的新区域，而不是原先计划的下个月初，所以咱们只有这一周的时间来完成我对你这个新经理的工作交接。”
“你打我手机就可以找到我，”杰里说，他看到托尼眼中的惊奇，接着说道，“但是我负责的新区域有一些艰巨的任务，所以我会很忙。道恩威廉姆斯现在是你的老板了，她也会帮助你的。”
“我们说说人事方面吧，”杰里又说，“明天我会和你过一遍工资名单，与年初你替我代班的时候没有太大改变，所以对你应该没什么问题。我更关心的是工作安排。”杰里停顿了一下，深吸一口气：“今天你和道恩开会的时候，塔尼亚说两周后她将离开。”
什么是管理8
“什么”托尼叫起来，不敢相信他所听到的，“塔尼亚是我们最有经验的主管、最好的培训师，而且也是最熟悉我们情况的人。为什么她要走我们可以说服她不走吗”
“相信我，小伙子，如果有一个办法可以留住她，我肯定做了。”杰里说，“但是她爱人刚刚在外地找到了一份工作，他们两周之内就会搬走。所以我们得尽快找个替代塔尼亚的人，接下来的两周她将培训他来接替她的职位。”
“好的，”托尼说，他努力把这种爆炸**件当作是当塔克巴恩经理的家常便饭，“这听起来像个计划，关于这个安排我们还有什么需要做的呢”
“哦，”杰里接着说，“别忘了学校两周之内就要开学了，新的运动日程也将开始，有几个孩子马特、威廉、保罗、凯特、苏珊、詹妮弗、梅甘等等都打算削减他们的当班时间或换班，以便能够挤出时间来练习和比赛。好消息也有，就是你手上有些不错的应聘者，不过你得马上开始面试，这样才能让这批新人得到培训、为上岗做准备。”
“好的，”托尼茫然地说，他已经开始思索在最好的培训老师离开后他该如何来培训这些替代者，“其他呢”
“还有关于计划的实施，”杰里说，“我们转向公司正在开发的新菜单项目吧。”
问题
1你认为这个团队对托尼的提升会有什么反应
2你觉得一周时间对于托尼从杰里那里得到经营餐厅所需要的信息来说足够吗为什么
3为了让托尼更好地为在他的新职位上成功做好准备，杰里还能做什么
4如果你处在托尼的位置，你现在要做什么
问题回顾
1管理常常被描述为一个普遍的过程，即管理的基本原理可以被转移并应用于几乎所有的情况。你认为在银行的成功管理者放在大学或学院也会一样出色吗解释你的理由。
2在一个给定的组织中，如何确定谁是管理者，谁不是管理者例如，像街角小卖部这样的个体生意经营者是管理者吗给出解释。
3你认为管理技能能从书本中学到吗还是仅能从实践中学到
4考虑你自己的个性、技能和工作经验，你觉得自己可以成为优秀的管理者吗为什么
关键术语
管理决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。
高层管理最高的管理层级，负责设立组织的目标或目的，决定实现目标所必需的行为，并决定如何最好地使用资源。高层管理者专注于决定公司下一步发展方向。
中层管理负责执行和实现组织目标，也负责制定部门的目标和实施行动。
监督管理管理操作性员工，一般思考第一线管理问题。
角色与某一特定工作相联系的行为模式。
计划决定未来一段时间要追求什么目标以及为达到该目标要做什么的过程。
组织分组活动、分配活动以及为实施活动的需要赋予相应的权力。
人事决定人力资源的需求，招聘、选拔、培训和发展人力资源。
领导率领和引导人们的活动以趋近目标的完成。
控制将表现与目标对比衡量，找出导致偏离的原因并在必要时采取矫正的行动。
概念技能理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。
人际关系技能理解他人并能与他人很好协作的能力。这些技能使管理者在工作交往方面与工作生产效率方面一样获得成功。
什么是管理9
技术技能完成特定技术工作的能力。
多样性包括不同的性别、人种、宗教、国籍、种族、年龄和能力的人。
玻璃顶棚喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。
网上练习
访问美国管理学会的网站，找到一个有关监督管理技能的课程并总结该课程的内容：培训包括了些什么培训为课程参与者技能的提高设计了什么活动
团队练习
分成两人或三人的小组，选择“规定变动的话题”中的一个管理规定，做以下准备工作：
1写一个需要以邮件形式发给所有员工的通知他们规定变动的正式备忘录。
2写一个针对重要员工在这种情况下就是你的同学的15分钟的阐述报告，指出规定变动的原因以及你期望看到的结果。
规定变动的话题
为缩减开支，公司网站的日常维护中心将要关闭。
楼前的停车位现在只供高层管理者使用，其他员工必须把车停到停车场里较远的尽头处。
整个公司将成为无烟区，不再提供指定的吸烟区域这一规定立即生效。
因为无人使用，公司的健身房将马上关闭。
为了腾出更多的办公空间，自助餐厅将被关闭。
大楼将只对员工开放，家人和朋友必须登记和出示来访证才能入内。
讨论练习
ups管理者的震撼心灵的学校
高层管理者分享其他员工艰难的生活经历。
在联合包裹服务公司ups，规则是不能被打破的。否则，ups就不能将每天的1350万件包裹按时送达目的地。然而两年前，ups在加利福尼亚州圣拉蒙市的一个经理马克j科尔瓦德不得不对是否改变其中一条规则做出决定。一个驾驶员需要离开工作岗位去帮助他生病的家人，但是公司规定任何时间他都没有离开的权力。如果科瓦尔德坚持原则，这个驾驶员可能会强行离开并被公司解雇。如果科尔瓦德让他离开，他将受到其他驾驶员的强烈谴责。科尔瓦德最后给了这个驾驶员两周时间，减轻了他的工作，留住了一个有价值的员工。科尔瓦承认，如果是六周前，他可能做出相反的决定。
是什么改变了他的决定是他在得克萨斯州的麦卡伦市与迁移的农民一起度过的一个月。这是ups的一项特殊的管理培训社区实习项目，cip的一部分。在经历了为穷人盖房子、为救援军队募集衣物、为一个戒毒中心工作之后，科尔瓦德说他已经能够体恤那些家庭处于危难的员工，这让他成为了一个更好的管理者。“我的目标是产生业绩，在某些情况下这意味着不看人而看底线，”科尔瓦德说，“在那个月之后，我立即开始以不同的方式接触别人。”
cip是1968年由ups的创始人詹姆斯凯西发起的。他想通过这个项目引起ups的大多数白人管理者对很多城市里由贫穷和不公演变成的暴力的关注。截至目前，大约1200个现任和历任的中层管理者参与了这个项目。这一项目已经发展成为ups传统里不可缺少的部分，它教会了管理者一项重要的弹性技能，因为公司一直试图将不同背景的工人纳入严格规范的企业文化，其中规定了速递人员从如何携带包裹到每秒钟要走多少步。
ups需要规定，但是也需要管理者能够在必要的时候做一些让步。“我们有330000个美国工人，”唐b沃福德cip项目协调者，他也曾接受过该项培训说，“他们有各种各样的个性和多样性，我们需要能够管理这些不同个体的管理者。”因此，每个夏季ups都会从公司2400名管理者中选拔出50个最有前途的人派到国内别的城市去，ups的合作者在那里安排了帮助当地群众的日常社区服务。这些问题从交通到住房、教育以及卫生保健是许多ups员工每天需要面对的。通过强行让管理者面对同样的问题，ups希望唤醒他们对员工所面临的困难的注意，在白人管理者与非洲裔的美国司机以及高收入居民与南部农村出身的工人的文化差异间架起一道桥梁。这对ups是必要的，因为在这里少数族裔很多来自穷人社区占了劳动力的35和新员工的52，而34的管理者都是白人。
什么是管理10
在34年里，ups从未停止过这个项目，即便是在因“911”恐怖袭击而导致的成本削减时期或1997年的司机期间都是如此。除了支付开展项目的管理工资成本之外，ups每个培训期的成本达到10000美元，从cip开始时累计已达1300万美元。ups承认没有确切证据证明这个项目起了作用，但经历
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